همايش ملی پيشرفت های معماری سازمانی

صفحه اصلی / پنجمين همايش ملی پيشرفت های معماری سازمانی

ارائه مدلی جهت توسعه اثربخش تجربیات مشتری در اکوسیستم بانکداری دیجیتال با تمرکز بر مدل‌ها و معماری‌های مرجع

نویسندگان :

پریماه محمدپور¹ طاهره صاحب²

1- دانشگاه تربیت مدرس 2- دانشگاه تربیت مدرس

کلمات کلیدی :

بانکداری دیجیتال، تجربه مشتری، استانداردها و چارجوب‌های مرجع، ارزش اکتسابی مشتری، عملکرد مالی بانک

چکیده :

هدف: این مقاله به بررسی ادراکات مشتری از بانکداری دیجیتال و نقش بهبود تجربه مشتری در تامین رضایتمندی و وفاداری او و تاثیر آن بر عملکرد مالی بانک‌ها، با توجه به معیارها و چارچوب‌های مرجع پرداخته است. روش: این روش تحقیق شامل نظرسنجی از ادراکات مشتریان بانکی است که به روش کمی-کیفی انجام شده است. در این پژوهش اقدام به شناسایی عوامل موثر در این حوزه، براساس ادبیات موضوع و پژوهش های پیشین گردید و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی تاییدی، عوامل طبقه‌بندی و روایی آزمون از طریق نظر متخصصین (روایی محتوایی) و تحلیل عاملی تاییدی، به تایید رسید. لازم به ذکر است که در این پژوهش، از نظر 12 خبره در حوزه توسعه تجربیات مشتری در بانکداری دیجیتال استفاده شده است. یافته‌ها: یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که تاثیرگذارترین مولفه‌ها بر تجربه مشتری در بانکداری دیجیتال به ترتیب شامل مولفه ترجیحات مشتری با معیارهایی نظیر سادگی و سهولت، مولفه دیجیتالی شدن با معیارهایی نظیر یکپارچه‌سازی و بدون درز بودن تجربیات، قابلیت‌ها و ظرفیت‌ها، مولفه کیفیت کانال‌های ارائه خدمات شامل معیارهایی نظیر ارائه تجربه یکپارچه در کانال‌ها، کیفیت ارائه خدمات و قابلیت سفارشی‌سازی، و مولفه‌های استفاده از به‌روش‌ها و تجزیه و تحلیل می‌باشند. بین مفاهیم بهبود تجربه مشتری و ارزش اکتسابی مشتری، رابطه معناداری وجود دارد که منجر به ارتقای سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان می‌شود که نهایتاً در بهبود عملکرد مالی در بانکداری دیجیتال تاثیرگذار خواهد بود.